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La BD J'ai mal à mon SAV

Maxime Lopes Par Le lundi, 08 février 2021 à 17:50 0

Dans Culturel

La BD J'ai mal à mon SAV évoque 12 situations fréquentes lors d'appels sur les plateformes d'assistances. Elle est mise en scène à travers des personnages exposant leurs difficultés au Docteur JsaVtou et permet de voir les difficultés de la profession sous un angle humoristique.

J'ai mal à mon SAV

Pouvez-vous nous présenter votre BD J'ai mal à mon SAV ?
Cette BD traite des histoires SAV sous un angle humoristique afin de créer des prises de conscience sur les enjeux des SAV pour les entreprises qui fabriquent et vendent du matériel. Celle-ci permet de valoriser les fonctions SAV (très peu reconnues en France).

D'où vous est venue l'idée de faire une bande dessinée sur les services d'assistance ?
3 constats :
La majorité des entreprises est encore sous un modèle de développement par vente matériel : C’est un outil de sensibilisation aux potentiels des SABE services associés aux biens d’équipement.
Il n’y a pas d’école ou de diplôme pour la gestion d’un SAV : Il est difficile de valoriser les fonctions SAV puisque pas adossées à des formations spécifiques.
Le SAV est encore trop souvent considéré comme un mal nécessaire par les entreprises.
L’idée est de montrer que le SAV peut être un véritable vecteur de développement.

Avez-vous échangé avec des personnes travaillant en service après vente ?
Christophe Picot a été technicien SAV puis responsable de 7 SAV France et internationaux. Comme 93% des responsables SAV sont issus du sérail, comme lui l’était, ils n’ont pas eu de formation initiale en gestion, management, communication etc.
Chef de projet depuis plus de 10 ans (Christophe accompagne les entreprises pour transformer SAV en centre de profit, satisfaction et fidélisation clients, évolution modèle économique : transition vers les services, pour aller jusqu’à l’économie de la fonctionnalité).
Les épisodes ne font que raconter les histoires rencontrés dans les entreprises. Ce qui est drôle, c’est que la plus part des thèmes traités sont communs à toutes les entreprises qui se reconnaitrons sur certains voire tous les épisodes.

Les téléconseillers sont-ils, selon vous, trop malmenés dans leur travail ?
En BtoB, nous parlons plus globalement de back office.
Oui, ils sont malmenés. Un client n’appelle jamais un SAV pour parler de la pluie et du beau temps. Il est en panne et pas content. Outre l’absence de technique de qualification de prise d’appel, les fonctions SAV ne se résument pas qu’à de la technique. D’après des études que nous menons depuis10 ans sur les SAV, l’activité du personnel SAV se décompose en 2 grandes activités avec la répartition suivante : 40% technique et 60% relation clients. Il faut savoir que le personnel SAV n’est que rarement accompagné et formé sur 60% de son activité.

Comment avez-vous sélectionné les histoires dans la BD ?
Les plus communes à toutes les entreprises et mais surtout en fonctions de l’inspiration du moment. Il y a tellement de choses à dire que nous pouvons imaginer d’écrire plusieurs tomes de la saga « J’ai mal à mon SAV »

En quoi est-ce important d'adopter un ton drôle et humoristique dans votre bande dessinée ?
On ne peut pas dire qu’une entreprise, un collaborateur, un responsable SAV, ... « tu bosses mal ». L’humour permet de dédramatiser et d’appuyer la ou ça fait mal sans froisser les personnes. Et le message passe mieux que lors d’une réunion avec les RH ou le DG.

Comment sont travaillés les dessins de la BD ?
Nous travaillons avec un jeune illustrateur plein de talent, Hugues CEARD. Il travaille aussi bien ses dessins en version papier et qu’en version informatique.
Nous avons développé une relation de confiance avec lui. Pour ne pas limiter sa créativité, nous lui passons les textes, trombinoscope des personnages... que des textes. Il a carte blanche. Il nous passe le story board, on le valide et go. De mémoire, nous n’avons pas demandé de modifications sur son travail.

Pourquoi réalisez-vous un financement participatif ? Ça ne fait pas un peu "service avant-vente" ? ;-)
Le financement participatif fait partie pleinement de notre stratégie globale. Nous avons différents projets d’éditions, comme par exemple, une exclusivité, un livre sur l’économie de la fonctionnalité, ou là le financement participatif prend toute sa dimension. Pour faire simple, l’économie-circulaire, RSE (responsabilité sociétale des entreprises), la proximité, le local, l’intelligence collective... font partis de notre ADN, donc ce type de financement est dans la continuité de notre stratégie.

Quels sont vos choix concernant l'impression du livre ?
Comme vu sur la question précédente, nous avons retenu un circuit 100% français de la création, en passant par une plateforme de financement participatif, en passant par la vente jusqu’à l’impression. Quel plaisir d’avoir un bel album dans les mains (souvenir des BD de notre enfance).
Ça peut être un beau cadeau, un bon souvenir, du partage...

Pour vous, quelle est la situation la plus cocasse ou la plus humoristique en service après vente ?
C’est quand nous présentons des extraits à nos plus proches clients, ils pensent que nous les avons pris pour exemple. Alors qu’ils ont juste tous quasiment les mêmes défauts et problèmes.

Que souhaitez-vous dire pour terminer ?
Je fais partie d’une société reconnue comme haut de gamme dans son domaine d’activité et par ses résultats. Mais on a une particularité et un principe, on évite de se prendre trop au sérieux.

Merci à Christophe Picot d'avoir répondu à notre interview !

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