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Mobile : offres low cost = service client au rabais ?

Depuis l'arrivée de Free mobile en 2012 sur le marché de la téléphonie, les opérateurs ont du s'adapter. Pour faire face à la baisse des prix de ce nouvel arrivant, les 3 autres opérateurs ont créé des forfaits à bas coût, sous une nouvelle marque. Mais ces forfaits low cost s'accompagnent bien souvent par la difficulté à joindre le service clients.

En effet, pour réduire les coûts de ces "mini forfaits" (mini services ?), il est bien souvent impossible de joindre le service clients par téléphone ou de se rendre en agence. Pourtant, Free le propose avec son forfait à 2€.

Pour les anciens opérateurs et les clients ayant des petits forfaits de ces marques, c'est souvent le parcours du combattant : la hotline diffuse un disque redirigeant vers le site internet ou un serveur vocal. L'assistance des abonnements low cost se fait donc seul en ligne (ce qui est aussi appelé le self care).
Une situation que nous jugeons inadmissible de la part de grandes marques. Pour bien comprendre, plaçons nous un instant du côté des opérateurs...

Les centres d'appels (bien que de plus en plus à l'étranger) coûtent chers en temps car ouverts 7 jours /7 en horaires élargis, donc en charges de personnels. Par ailleurs, un client passe plus de temps à expliquer son problème par téléphone : la disponibilité d'un téléconseiller est donc réduite pour résoudre le maximum d'appels.
Concernant les agences, là aussi il faut compter le coût des vendeurs. Un autre type de charge fait également son apparition : celle des boutiques. Impôts, charges, électricité, matériel marketing, loyers... Tout cela multiplié par le nombre de magasins nécessite un investissement (n'oublions pas qu'il faut un maillage conséquent du territoire pour servir tout le monde).
Vous comprenez donc d'où viennent ces coûts liés au service clients qui ne sont plus imputés aux abonnements low cost.

Oui, mais Free a bien des agences et une assistance téléphonique y compris pour son "petit forfait".
Effectivement Free Mobile propose bien un centre d'appel et quelques boutiques (notons que le maillage est moins dense). Mettons néanmoins un bémol, les conseillers Free sont obligés de respecter le script qui est donné et impossible d'en sortir ! Quand aux procédures elles sont bien souvent tout automatique. Ainsi impossible d'obtenir une facture papier par La Poste, alors que la loi l'y oblige. Le service client vous enverra souvent "sur les roses" et vous redirigera vers le site internet. Les clients qui ont réussi à l'obtenir ont bien souvent du passer par une association de consommateurs ou devant un juge.

Revenons à nos moutons. Face au 100% digital des opérateurs mobiles il faut se débrouiller avec l'assistance en ligne qui se compose :

  • d'un serveur téléphonique automatisé (quand il existe)
  • d'une application mobile (vous avez intérêt d'avoir un smartphone compatible et récent...)
  • de fiches pratiques sur un site d'assistance
  • d'un forum : pratique ce sont les clients qui s'assistent entre eux donc le coût est quasi nul, seul bémol les conseillers clients sont bien souvent absents
  • de l'espace client web : débrouille toi tout seul
  • d'un formulaire de contact par mail et/ou d'un tchat (quand le conseiller comprend bien votre demande ça va)
  • d'une assistance sur Twitter : encore faut-il être sur ce réseau social (sans compter que des demandes passent à travers et ne sont pas traitées)


Vous allez me dire, c'est pas si mal...

Oui, sauf que rare sont les cas où une personne de la marque est présente pour vous assister en live. Si le problème ne rentre pas dans "la case" difficile d'avoir quelqu'un en direct. Quand au mail il faut plusieurs jours pour une réponse.

Le client fait comment pour se sortir d'un problème qu'il ne comprendra pas et ne saura pas résoudre ?

Seul Bouygues Télécom avec la marque B&You semble avoir rejoint Free Mobile en ouvrant boutiques et centres d'appels aux clients à petits prix, mais après plusieurs mois d'abstinance.

En pratique, pourquoi est ce important d'ouvrir les centres d'appels aux forfaits low cost ?
Parce que low cost ne rime pas avec risque de problèmes et problème tout court. Quand un client dispose d'un abonnement ADSL comment joindre le service clients quand la connexion est coupée ? Vous êtes en vacances à l'étranger ou en déplacement et aucune connexion internet Wi-Fi sous la main ; comment suspendre la ligne en cas de vol ? Avec un courrier qui mettra une semaine à être traité...? Quelle réactivité !

En cas de problèmes, certains clients sont face à un mur : absence totale de réseau (mobile ou internet), défaut d'activation de la carte SIM... chaque année des milliers de dossiers sont en souffrance pendant des semaines.
C'était le cas par exemple en décembre 2015, à quelques jours de noël, où des clients Red (SFR) n'avaient plus de ligne à cause d'un trop grand nombre de portabilité.

Les personnes qui prennent ces forfaits savent désormais qu'elles sont seules en cas de difficulté.

Il serait donc temps que Red by SFR et Sosh d'Orange comprennent dans l'intérêt de leurs clients qu'il est plus qu'utile d'ouvrir au moins la plateforme téléphonique à leurs clients qui ont ces forfaits à petits prix. Surtout que SFR et Orange veulent s'inscrire sur un créneau "premium".
Quand aux clients de ces marques low cost nous ne pouvons que leur conseiller de passer à un forfait normal chez les opérateurs (ou pousser un coup de gueule en écrivant au PDG) pour ce prémunir d'un problème qui finira tôt ou tard par arriver...

Article mis à jour le 28/12/2015.

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